Vuosiraportti Asiakaslähtöisyys liiketoiminnassamme
Asiakaslähtöisyydellä matkamäärät kasvuun
VR:n matkustajaliikenteen asiakkaat ovat keskeinen tekijä kaikkien palvelujen kehittämisessä – niin liikennesuunnittelussa, hinnoittelussa, markkinoinnissa kuin palvelutarjonnassa junissa, linja-autoissa, asemilla ja sähköisissä kanavissa. Vuonna 2015 matkustajaliikenne keskittyi asiakkaidensa matkustustarpeiden ja toiveiden selvittämiseen monin tavoin. Kehitystyön tukena on vahva asiakasymmärrys erityisesti Veturi-asiakkuusohjelman kautta. Veturiin on liittynyt jo lähes miljoona junamatkustajaa.
Kaukoliikenteessä toteutettiin vuonna 2015 lukuisia asiakastyytyväisyys-, mielipide- ja yrityskuvatutkimuksia, joita käytetään nyt toiminnan kehittämisessä. Kaukoliikenteen junissa matkustaa vuosittain 11 miljoonaa matkustajaa. Junamatkustaminen koetaan mukavaksi, viihtyisäksi, nopeaksi, turvalliseksi ja ympäristöystävälliseksi. Myös junahenkilökunnan palveluhenkisyydestä matkustajat antavat paljon positiivista palautetta. Eniten kehittämistä on hinnoittelussa ja täsmällisyydessä.
Kuluttajakäyttäytymisen voimakas murros näkyy junissa. Suuret asiakasvirrat liikkuvat Helsingissä ja lähialueilla sekä isojen kaupunkien välisessä liikenteessä. Vuonna 2015 liikennesuunnittelun prosesseja muutettiin kysyntälähtöiseksi, millä tavoitellaan erityisesti nopeampia ja sujuvampia yhteyksiä vilkkaasti liikennöidyillä yhteysväleillä.
Digitalisaatio muokkaa jatkuvasti asiakkaan odotuksia matkapolun alusta loppuun. Verkkokauppa vr.fi ja sen mobiilisovellus ovat ylivoimaisesti suosituimmat lipunmyyntikanavat. Perinteisten lipunmyyntitoimistojen asiakasmäärät ovat vähentyneet voimakkaasti ja syksyllä 2015 päätettiin, että tammikuussa 2016 toimintaa jatketaan vain yhdeksällä omalla lipunmyyntipisteellä. Koko maan kattavat R-kioskit täydentävät lipunmyyntiverkostoa.
Lähiliikenne palvelee vuosittain yli 63 miljoonaa asiakasta HSL-alueen (Helsingin seudun liikenne -alue) lähijunissa sekä VR:n omassa vyöhykeliikenteessä. Työmatkalaisille täsmällisyys, nopeus ja tiheät vuorovälit ovat tärkeä osa päivittäistä junamatkaa. Lähiliikenne on saanut erinomaista palautetta HSL:n laajoissa asiakastutkimuksissa, kasvattaen asiakastyytyväisyyttään vuosi vuodelta. Lähiliikenteen keskeinen saavutus 2015 oli Kehäradan liikennöinnin aloittaminen. Sen myötä Helsinki-Vantaan lentokentälle matkustamisesta tuli helppoa niin HSL-alueen sisällä kuin kaukoliikenteenkin matkustajille – kätevästi yhdellä lipulla.
Avecra osaltaan parantaa junamatkustuksen viihtyisyyttä ja kilpailukykyä kehittäen junaravintolakonseptiaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Vuonna 2015 panostettiin henkilökunnan myynnillisyyteen, organisaation asiakaslähtöiseen toimivuuteen sekä logistiikan merkittävään parannukseen siirtämällä varasto Oulusta Tampereelle.
Pohjolan Liikenne kilpailee pikavuoroasiakkaista kehittämällä konseptiaan edelleen. Monipuolinen verkkokauppa, laadukas asiakaspalvelu, uudistettu hinnoittelu sekä palvelutarjonta matkan aikana, kuten toimiva wifi-yhteys busseissa, parantavat kilpailukykyä. Ajanmukainen kalusto mukavuuksineen mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen. Vuonna 2015 Pohjolan Liikenne avasi oman asiakaspalveluyksikön, jonka myötä asiakkaita pystytään palvelemaan entistä paremmin. Lisäksi verkkosivusto uudistettiin, jotta asiakkaiden olisi entistä helpompi ja nopeampi suunnitella ja ostaa matkansa erilaisilla päätelaitteilla.
Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen tärkeää VR Transpointille
VR Transpointille asiakaslähtöisyys merkitsee asiakkaan liiketoiminnan ymmärrystä. Eri toimialojen raaka-aine- ja tuotekuljetuksiin tarvitaan erilaisia logistiikkaratkaisuja. Ratkaisuja rakennetaan asiakkaiden yksilöllisiin ja muuttuviin tarpeisiin, myös loppukäyttäjä huomioiden. Keskeistä on koko logistiikkaketjun hallinta ja tiivis yhteistyö eri kumppanien kanssa.
Asiakaslähtöinen toiminta tarkoittaa VR Transpointissa asiakkaan odotuksiin ja toiveisiin vastaamista sekä sovittujen tehtävien hyvää hoitamista: asioinnin helppoutta ja sujuvuutta, toiminnan joustavuutta ja tehokkuutta, täsmällisyyttä ja toimitusvarmuutta sekä vastuullisuutta ja luotettavuutta. Keskeistä on toiminnan jatkuva kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa.
VR Transpoint haluaa tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. VR Transpoint tarjoaa rautatie- ja maantiekuljetuksia, joita voi yhdistää joustavasti. Tämä tuo etua tilanteissa, joissa asiakkaan kuljetustarpeet vaihtelevat kausittain kysynnän mukaan. Kuljetuksia täydentävät monipuoliset palvelut kuljetussuunnittelusta lastaukseen ja purkuun sekä varasto- ja terminaalipalveluihin.
VR Transpoint tarjoaa myös logistiikan kokonaisratkaisuja, joissa asiakkaalle räätälöidään koko kuljetusketju lisäpalveluineen tehtaalta satamaan – sekä Suomessa että ulkomailla. Kun VR Transpoint on mukana koko kuljetusketjussa, kokonaisuuden hallinta helpottuu ja tehostuu.
VR Transpoint haluaa edelleen tiivistää yhteistyötä asiakkaiden kanssa. Tavoitteena ovat molempia osapuolia hyödyttävät logistiikkaratkaisut. VR Transpoint tekee jatkossa aiempaa tarkempia palvelulupauksia, joissa sitoudutaan yhteisiin tavoitteisiin. Palvelulupaukset voivat liittyä esimerkiksi turvallisuuteen tai täsmällisyyteen.
Asiakaskokemus syntyy projekteissa
VR Track on nostanut asiakaslähtöisyyden ja asiakkaille annetut lupaukset toimintansa keskiöön. Vuonna 2015 asiakastyössä paneuduttiin erityisesti vuorovaikutuksen ja viestinnän kehittämiseen sekä asiakastyössä todettujen hyvien käytäntöjen vakiinnuttamiseen jokapäiväisessä toiminnassa.
Infraliiketoiminnassa asiakaskokemus syntyy projekteissa. Asiakastyytyväisyys ja projekteilla tapahtuvan asiakastyön merkitys onkin nostettu yhdeksi vuoden 2016 projektivalmennuksen painopistealueeksi. Projektihenkilöstölle suunnatussa koulutuksessa panostetaan erityisesti asiakaslähtöisyyteen ja projektilähtöisen viestinnän kehittämiseen kaikissa projektin eri vaiheissa tarjoustoiminnasta aina takuuvaiheen päättymiseen asti. Myös allianssihankkeista saatuja hyviä käytäntöjä viedään projektien toimintaan.
VR Track toimii tiiviissä yhteistyössä asiakkaidensa kanssa. Muun muassa allianssimuotoiset hankkeet ovat lisänneet asiakasymmärrystä ja näin edistäneet entistä asiakaslähtöisempien toimintatapojen vakiinnuttamisen.
